Soft-K * Программы для бизнеса

Функции Oktell 2.0

Распределение звонков по операторам

на основании квалификации операторов
на основании параметров загруженности операторов
на основании истории соединений за указанный интервал времени
на основании информации из внешних источников данных
случайным образом

Управление очередями

построение независимых и пересекающихся очередей
постановка в очередь на основании приоритетов, определяемых параметрами вызова
ограничение максимальной глубины очереди
ограничение максимального времени ожидания в очереди
воспроизведение сообщения во время ожидания в очереди
воспроизведение номера очереди и расчетного времени ожидания

Маршрутизация вызова

от временных параметров (времени, дня недели, даты, месяца)
от линии или номера телефона, на который поступил вызов
от определившегося номера телефона абонента
от параметров загруженности линий и операторов
от количества свободных операторов и их текущих статусов
от состояния глубины очереди
от времени ожидания в очереди первого абонента
на основании веденных DTMF символов
на основании данных, полученных из внешней БД или CRM-системы
на основании статуса клиента (vip, черный/белый списки абонентов, классы абонентов)

Построение алгоритмов автоматического обслуживания и голосовых меню

графический редактор алгоритмов
возможность построения многоуровневых голосовых меню
тесная интеграция с подсистемой распределения звонков
воспроизведение в линию звуковых файлов
воспроизведение положения звонка в очереди
воспроизведение расчетного времени ожидания на основании статистики реального времени
единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков
воспроизведение даты, номера, числа, номера телефона, суммы в рублях, в евро, в долларах
взаимодействие с внешними базами данных и CRM-системами
возможность построения IVR на нескольких языках
запись голосового сообщения
переключение на внутренний или внешний номер
переключение на внешний номер с указанием линии
прием DTMF символов
уведомления при прохождении контрольных точек
счетчики прохождения по ветви алгоритма
использование событий по дополнительным каналам коммуникации при прохождении алгоритма
модули автоматического приема и отправки факсимильных сообщений

Построение алгоритмов диалога операторов с абонентом

графический редактор алгоритмов
возможность разработки диалоговых форм во встроенном редакторе
возможность использования операторских web-форм из html-источников
возможность использования операторских форм внешних программных приложений
взаимодействие диалоговых форм с внешней БД или CRM-системой
возможность отправки через операторские формы e-mail, icq, sms сообщений
счетчики прохождения по ветви алгоритма
переключение через операторскую форму на внутренний или внешний номер
переключение через операторскую форму на другого оператора или на другую задачу
отображение в диалоговой форме показателей очередей, задач, операторов

Построение служебных алгоритмов

автоматический запуск проверки таблиц внешних БД или CRM-систем
запуск проверки из сценария автоматической обработки или диалогового сценария
автоматическая генерация событий и сообщений
автоматический запуск задач, отправка e-mail, icq, sms сообщений

Система исходящих звонков

автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
автоматическая активация и деактивация кампании по установленному графику
прогрессивный режим набора номера
режим с предварительным просмотром данных по вызываемому абоненту
ограничения по количеству неудачных попыток «занято» и «нет ответа»
помещение звонка в конец списка или повтор по истечению указанного времени
указание альтернативных номеров
указание времени активации индивидуально для каждого звонка в списке
возможность обработки исходящих звонков, как операторами, так и в IVR
контроль хода кампании и управление исходящим обзвоном в режиме реального времени
занесение заявок на исходящие звонки из внешней системы без остановки кампании
занесения результатов во внешнюю БД или CRM-систему в режиме реального времени
автоматизация обратных звонков по заказам, принятым по дополнительным каналам коммуникации
задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
массовый сквозной прозвон списков абонентов
автоматическое инициирование звонка по событию

Рабочее место оператора

регистрация оператора с любого рабочего места внутри офиса и за его пределами
управление статусом готовности оператора с телефона и при помощи графического интерфейса
автоматическое информирование операторов о нарушениях регламента
информирование операторов через систему текстовых сообщений
автоматическое информирование оператора о времени наступления перерыва
возможность просмотра журнала статусов
возможность просмотра оператором индивидуальных показателей загрузки
участие оператора одновременно в нескольких операторских группах и задачах
ведение разговора с абонентом по операторским диалоговым формам и алгоритмам
использование операторами аналоговых, USB, IP телефонов и гарнитур

Система контроля параметров и управления работой call-центра

контроль над уровнем сервиса по всему call-центру в режиме реального времени
контроль над уровнем сервиса по каждой очереди в режиме реального времени
возможность настройки контрольных индикаторов производительности
графический анализатор тенденций изменения параметров за указанный период
«красные» и «желтые» уровни для каждого параметра
система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных ситуаций
возможность динамического перераспределения операторов и линий между задачами

Статистика call-центра

встроенный редактор отчетов, построенный на OLAP, таблицах БД или CRM-систем
готовые шаблоны отчетов для контроля основных параметров
возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями
журнал входящих и исходящих звонков с системой фильтров и возможностью экспорта данных
возможность поиска по критериям и экспорта записей разговоров оператора с абонентом
возможность интеграции статистических данных с внешними приложениями